Après une longue période où une multitude de points de vue – dans la plupart erronés – sur la qualité, il semble opportun aujourd’hui de poser la question avec calme et sérénité afin de comprendre d’où vient cette notion et où elle va.
D’où l’on vient Le concept de management de la qualité a connu une histoire assez mouvementée. Trois étapes sont décelables. 1) Au départ, la qualité s’expliquait en termes de fiabilité. C’était dans le courant des années 50, dans une période de pénurie où tous les produits avaient le mérite d’être durables et solides. 2) Ensuite, arrive une nouvelle conception de la qualité. Celle-ci se résumait, ainsi, par le degré de conformité. Ce niveau d’accord que l’on peut avoir entre ce qui est promis et ce qui est fourni. 3) Enfin, la qualité se trouve définie par le niveau de satisfaction des clients. La préoccupation de l’entreprise n’est plus interne mais externe.
Où l’on va Partant du principe de la satisfaction du client, les entreprises essaient donc de répondre aux exigences et aux attentes des clients. Pourtant, certaines d’entres elles accordent peu importance au niveau de satisfaction de leurs clients. Or la satisfaction du client est la base de la fidélité. Pourtant, la notion de qualité ne cesse d’évoluer au fil des années.
Suite aux trois étapes citées ci-haut, le monde du management de qualité s’oriente vers d’autres concepts tels que : - La valeur perçue relative qui se définit par l’intérêt manifesté à tous les clients du marché et non de l’entreprise, par l’évaluation de la qualité des produits relativement aux produits concurrents et par la considération combinée du produit et du prix - Le management stratégique de la valeur qui s’explique par la sélection des produits et des marchés présentant un potentiel important pour l’entreprise, l’analyse permanente de la valeur perçue relative par des études et enquêtes et l’amélioration permanente de la valeur perçue relative pour la garder à un niveau élevé.
Pour résumer donc l’évolution de la qualité, il faudra retenir 5 mots qui représentent à chacun des époques différentes. Fiabilité, ensuite conformité, satisfaction, valeur perçue relative, management stratégique de la valeur.