Très en vogue en ce moment grâce à l’émergence des réseaux sociaux, le Social CRM est l’outil que tous les marketeurs misent pour développer leur politique de marketing direct. Appelé communément Marketing social, ce nouvel outil a pour objectif de faire des clients d’une marque, des fans afin d’en faire eux même leur promotion.
Pour que le CRM social marche, il faut donc que la marque considère l’internaute comme une personne unique en lui accordant toute l’attention qu’il mérite. Au programme donc : Offre personnalisé, information exclusive etc. L’objectif recherché est évidemment de satisfaire le client, le fidéliser et surtout le convaincre du bien fondé de son acte d’achat.
Ainsi, celui-ci devient une sorte d’évangélisateur qui n’hésitera pas à vanter les mérites de la marque en faisant tourner l’info via ses contacts Facebook, Twitter etc.
Si en plus, on combine cette nouvelle approche avec les outils de géolocalisation et du m-couponing, c’est-à-dire en envoyant des offres hyper ciblés (individualisés) en fonction de l’historique et de son comportement d’achat, le client fan devient alors un vrai vecteur de trafic dans les magasins physiques. Cependant, avant de se lancer dans ce marketing relationnel (satisfaction client, fidélisation, individualisation de l’offre etc.), le service marketing de la marque doit absolument maîtriser les outils de CRM de base
Alors qu’est ce que le CRM (Customer Relationship Management) ?
On peut définir le CRM comme un système d’information marketing qui considère les clients non pas comme une variable exogène, c’est-à-dire qu’il achète mécanique un produit en fonction de ses besoins, mais comme un consommateur unique.
On doit donc tout connaître sur lui :
Ses envies, ses lobbies, son comportement d’achat, ses données d’activité, son âge, son lieu d’habitation, son sexe etc. A partir de ces données, le CRM doit être en mesure de proposer des offres individualisées afin de le fidéliser à la marque. En général, le CRM s’appuie sur des progiciels très complets qui comportent plusieurs modules :
EMA (Entreprise marketing automation) : Automatisation des prospections et de fidélisation SFA (Sales Forces automation) : Prise en charge du client, accès à l’historique d’achat, proposition de bien et de services en fonction des besoins détectés. CSS (Client service support) : résolution de conflits, de retour produit etc.
A partir de cette base de données clients et des informations récoltées via les réseaux sociaux, la marque doit être capable d’affiner au maximum les offres qui proposent. Pour cela, il faut que les marques apprennent à utiliser de façon efficace les médias sociaux et envisager leur engagement sur le long terme avec un vrai politique marketing social (Mix des données, Etudes qualitatifs, Maîtrise dans la gestion des pages de marque sur Facebook etc.) Toutes ces actions nécessitent obligatoirement un Community Manager et un rapprochement entre commerciaux et service marketing pour utiliser à fond la carte de la vente multicanal.